quinta-feira, 21 de janeiro de 2010

Aprendendo com a Religião

Aqui perto de casa, tem uma igreja, onde os encontros acontecem todos os domingos, como na maioria das igrejas, independente de qual religião seja.

Entretanto, durante a semana e sábados, é super comum encontrar várias pessoas lá dentro e vários ensaios dos grupos de música.

E o que eles estão fazendo?

Se aperfeiçoando, treinando e preparando-se para todas as eventualidades, todas as dúvidas que podem surgir, conversando, ensaiando... ou seja, simulando as realidades e necessidades que podem vir a ter no encontro dominical.

Eles têm certeza de quantos fiéis virão no domingo? Nenhuma!

Eles vão diminuir o ritmo das reuniões ou ensaios se souberem qual será o público? Jamais!

Eles têm um compromisso maior, independente de quem ou de quantos lá estarão. E o mais importante: acreditam nisso.

Infelizmente, encontro várias empresas que não pensam assim, que trabalham muito mais de acordo com o “nome” ou o “status” de um cliente do que como filosofia de trabalho realmente.

Quantas vezes não nos deparamos com relatos de atendimentos falhos, de vendas mal realizadas ou de funcionários pouco atenciosos?

Curiosamente, se nesta mesma empresa uma celebridade ou algum “cliente grande” for realizar seus negócios, a empresa se desdobra em atenções, mimos e outras besteiras para encantar o cliente.

Na verdade, não existem “clientes grandes” ou “clientes pequenos”. Existem clientes e a empresa que é atenta a isso, não faz distinção. Às vezes, o pequeno realiza coisas grandes e surpreende todo mundo.

O que existe são: empresas inteligentes e empresas medíocres, só isso.

A empresa que é inteligente tem no seu DNA o compromisso de atender e oferecer o melhor serviço a todos os clientes, sem nenhum tipo de distinção. São poucas, mas vale a pena procurar e dar preferência à elas.

Espero que você só encontre empresas inteligentes. Essas valem a pena de serem visitadas. E que você perceba que lá existem pessoas que acreditam nisso.

Um Painel de Controle Para a Empresa

Quando você vai viajar, mesmo sem perceber, utiliza-se de uma série de indicadores para evidenciar como está o desempenho do seu carro: temperatura externa e interna, nível de óleo, nível do combustível, temperatura do motor, velocidade e diversos outros.

Na telemetria da Fórmula 1, os carros são controlados sob todos os aspectos, desde a quantidade de combustível restante, até a inclinação do bico do veículo. Tudo para garantir que o desempenho seja o melhor possível.

Na aviação, para quem já observou uma cabine de aeronave, vai encontrar centenas de medidores que informa o piloto sobre localização, altitude, pressurização, combustível, velocidade, condições climáticas e outra série de indicadores.

Por que na empresa seria diferente?

E o mais interessante é que esses painéis também tem nome: Balanced Scorecard.

Balanced Scorecard é uma metodologia de controle, desenvolvida por dois professores da Harvard University, Robert Kaplan e David Norton, em 1992.

O objetivo principal é identificar quais são as principais perspectivas que uma empresa deve nortear sua administração estratégica.

As perspectivas são: Financeiras, Clientes, Processos Internos e Aprendizado/Crescimento.

Ou seja, resultados, satisfação, otimização interna de processos e formação de colaboradores com maiores conhecimentos e massa crítica.

Para cada uma delas, a empresa define as seguintes premissas:
. Qual o Objetivo Crítico ou Fatores de Sucesso
. Qual a Situação Atual
. Qual o Objetivo a Ser Alcançado
. Qual a Estratégia a Ser Utilizada

Desta forma, a empresa consegue identificar quais os principais pontos que ela precisa alcançar ou melhorar para obter sucesso no mercado; como ela se encontra atualmente; qual o novo patamar a ser alcançado e como ela fará para alcançar este nível.

O mais interessante é que isso demanda a participação de todos os setores da empresa, o envolvimento dos colaboradores é fundamental. É um processo árduo, mas de resultados garantidos.

Certamente, ao se adotar tal processo, a “viagem” da empresa pelo mundo corporativo se torna muito melhor, pois quando se conhece a realidade, ela consegue vislumbrar um futuro possível e melhor para todos.