Entender Para Atender

Peço licença para utilizar como título desta coluna o slogan que vi estampado no veículo de uma empresa logística.

Como poucas palavras podem resumir tão bem àquilo que acredito ser a essência de um trabalho bem feito!

Em qualquer ramo profissional, este deveria ser um mantra praticado por todos aqueles que, diariamente, saem de casa para seus trabalhos e têm a chance de criar soluções, apresentar propostas e melhorar o desempenho organizacional.

Quando a gente lê os relatórios que sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) de empresas das mais diversas naturezas, percebemos o quanto este slogan é deixado de lado. Companhias telefônicas, bancos, cartões de crédito, automotivas e tantas outras são campeãs em reclamação por parte dos consumidores.

Ou seja, será que estas empresas verdadeiramente estão entendendo seus clientes para conseguir atender com eficiência? Pelo número de reclamações, eu acredito que não!

Entender o seu cliente é muito mais do que um programa de CRM ou uma pesquisa de satisfação. É penetrar no universo do cliente, entender profundamente seus hábitos de consumo, aspirações, formação, cultura, desejos, expectativas e tantos outros indicadores que ficaríamos o dia todo discorrendo sobre eles.

Entender é praticar a realidade deles.

Não adianta pensar em produtos e soluções se estes não forem um reflexo do universo dos clientes potenciais.

E após entender, vem o segundo desafio que é atender.

Existem produtos ótimos que se enquadram as necessidades dos clientes e que, mesmo assim, geram inúmeras reclamações. Ou seja, não foram atendidos da forma correta.

Entenda atendimento como muito mais do que a linha de frente no contato com seus consumidores. Entenda o atendimento como o resultado daquilo que foi feito entre sua empresa e seus clientes.

E não restrinja o pensamento a uma relação comercial apenas.

Esta relação entre Entender x Atender se aplica a todos os momentos, pessoais ou profissionais.

Estamos começando um novo ano, que possamos entender o máximo, para que nosso atendimento seja cada vez mais perfeito!

Um abraço.