domingo, 14 de dezembro de 2008

CRM – Desde o Tempo dos Armazéns

É legal a gente falar de CRM (Customer Relationship Management). Encontramos “N” definições de mercado, frases muito bem elaboradas, softwares milagreiros e inúmeros livros e documentos que justificam e bradam a plenos pulmões sobre importância de algo tão simples, que desde o tempo da minha infância já existia e ninguém se julgava especialista por isso, ou cobrava pela consultoria...

CRM nada mais é do que o relacionamento com o seu cliente e o uso que você faz das informações que são captadas a partir deste relacionamento. Tem gente que nem percebe os sinais, têm alguns que os organizam e ganham dinheiro, pois o próximo passo do seu cliente é mais previsível e o empresário consegue caminhar ao lado dele.

Isso me faz lembrar do seu Angelim, um senhor fantástico, que tinha um armazém na minha cidade, próximo de casa, na década de 70 até começo dos anos 80. Ele fazia um CRM de primeira, conhecia todos os seus clientes, seus potenciais clientes, seus clientes problemáticos e tinha sempre o que a gente precisava, além de nos surpreender com eventuais novidades. E detalhe: o atendimento era sempre exclusivo e pontual e a base de dados dele era unificada: se chamava caderneta.

Seu Angelim (que deixou saudades a todos que o conheceram e hoje habita no céu) executava todos os passos necessários à execução do CRM de forma eficaz.

a) Estratégia: Ele conhecia o seu negócio e como o desenvolvia para que a lucratividade fosse condizente com seu plano de negócios. Ele atendia àquilo que seus clientes precisavam.
b) Tecnologia: Os recursos tecnológicos vinham em seguida. No seu armazém, os equipamentos atendiam a demanda do negócio (calculadora, balança, copos medidores, unidades de conversão, etc.).
c) Banco de Dados: As cadernetas contavam a vida dos seus clientes. Por ela, acompanhavam-se os hábitos de consumo e a sazonalidade das compras. Quando minha família aumentou (com a chegada de minha irmã em 1978) ele sabia que novos produtos incorporar-se-iam ao nosso consumo.
d) Análise: As cadernetas antigas registravam a vida das famílias. Ele sempre tinha o produto certo para a família certa. Qualquer exagero ou compra errada era questionada da real necessidade.
e) Projeção de Futuro: À medida que as famílias mudavam o perfil, ele sabia exatamente quais as próximas demandas e quais as possíveis novidades que cairiam no gosto das mesmas. Sempre atento ao futuro, nossa dispensa tinha aquilo que precisávamos.
f) Fidelização do Cliente: Tanta simplicidade e competência, fazia com que sempre ele fosse nosso porto seguro, nossa fonte de compras e consultas. Ele não vendia produtos, ele ganhava amigos.

Infelizmente, os armazéns foram sumindo, as cadernetas desaparecendo e profissionais como o seu Angelim deixando de existir. Aí foi necessário que a tecnologia e a modernidade os reinventassem, com outros nomes, outros paradigmas e a mesma busca pelo relacionamento com os clientes.


Será que funcionou?

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